面对生气的顾客，应该遵行以下的原则： 1.倾听，不要打断。 展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。 2.认真分析问题。 分析顾客之所以生气，是源于事实(例如，你们的报告中有三个错误)、假设(例如，这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事)，或者情绪(例如，我对你们公司很失望)。 3.了解顾客生气的背后原因。 顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。 4. 迅速回应。 思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。 5. 了解事情的原委。 深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。 6. 找出解决方法，负起所有的责任。 了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。 7.不要将生气的顾客视为公司的损失。 当顾客出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。 8.采取改进行动。 让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。 当顾客在你店里生气了，你该怎么办? 1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。 2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。 3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。 4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。 5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。